Atendimento eficaz é imprescindível para ações coesas de relacionamento

Para avaliar a eficiência, ligue para a sua empresa como se fosse um cliente. É provável que você encontre o que melhorar


Por Roseli Garcia*

 Divulgação

Aos empreendedores em geral, recomendo um desafio: passe um telefonema à sua empresa na posição de cliente e avalie sua satisfação com o atendimento. Ganha um mimo aquele que não encontrar algo a ser melhorado.

Isso costuma acontecer, não porque procedemos incorretamente no atendimento ou porque temos uma lei que determina os procedimentos, mas porque é da natureza do empreendedor converter a obra de seu trabalho em um ato de melhoria contínua. E o cliente tem essa percepção extremamente aguçada.

Esse é o grande segredo do sucesso de muitas pequenas empresas: elas conhecem muito bem o seu microambiente. Conseguem proporcionar um atendimento diferenciado sempre. Suas iniciativas empresariais são totalmente voltadas ao mercado em que desejam atuar e, embora normalmente disponham de menos recursos, seja em pessoal ou tecnologia, preocupam-se em desenvolver um relacionamento coeso e contínuo com seus clientes.

Essa característica peculiar das pequenas e médias empresas (PMEs) possui um enorme valor. O pequeno empreendedor precisa ter essa noção, pois todos estão buscando formas de se relacionar de maneira cada vez mais próxima com o consumidor, e as PMEs dispõem de um potencial inquestionável para promover isso.

Da mesma forma que houve um grande movimento das instituições financeiras com o varejo, o futuro indica que haverá uma aproximação com esse segmento do mercado, pois é prevista uma expansão das ações de empreendedorismo, especialmente com os eventos que serão promovidos, abordando a figura do Microempreendedor Individual (MEI), cada vez mais ascendente nesse universo. Sendo assim, estar preparado para essa expansão, podendo ofertar um real conhecimento da carteira de clientes da PME, será uma boa alternativa.

Para proporcionar mais excelência em seu atendimento, ações simples geram grande impacto. Embora sejam medidas evidentes a qualquer negócio, lembre-se sempre que o óbvio deve ser replicado para nunca ser esquecido. Sendo assim, recomendo que se inicie a confecção da ficha cadastral dos clientes.

Iniciativas simples como registrar o nome ou razão social corretamente, o endereço, incluindo a rua, número, andar, conjunto, bairro, CEP, cidade e estado, a atividade do cliente (caso ele atue em algum negócio) e um registro dos produtos que foram comprados com a respectiva forma de pagamento. Além disso, registre quantas vezes o cliente acionou o seu Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) e quais foram as principais abordagens.

Conforme eu mencionei anteriormente, tudo isso parece muito óbvio. Entretanto, pesquisas mostram que mais da metade das empresas não realiza essa ação. Dentre aquelas que realizam, a grande maioria não atualiza os dados e, dentro desse contexto, vale a premissa de que informação errada é pior do que não ter informação. Como você gosta de empreender e encara desafios diariamente, aqui vai mais um: implante o cadastro de seus clientes imediatamente, cujas orientações foram apresentadas didaticamente em meu último artigo. Se precisar de ajuda, a Associação Comercial de São Paulo (ACSP) poderá orientá-lo.

Boas vendas!

* Roseli Garcia é superintendente de Produtos e Serviços da Associação Comercial de São Paulo (ACSP)

Fonte: Site Pequenas Empresas Grandes Negócios

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